Wie sieht effektive Kundenbindung aus, wie hält man als E-Commerce-Unternehmen seine Kunden langfristig bei der Stange? Maik Eberweiser und Charles Kelland, beide Sales Manager bei Active Ants Deutschland, kennen die Antwort. Für die Mehrheit der Verbraucher sind folgende Aspekte ausschlaggebend:
Entdecken wir gemeinsam, wie diese Faktoren die Kundenbindung beeinflussen und wie Unternehmen sie mithilfe von externem E-Commerce-Fulfillment optimal einsetzen können. Erfahren Sie in diesem Blogartikel alles über:
“Schnelle und präzise Lieferungen sind für Kunden entscheidend. Technologien wie AutoStore und ein breites Carrier-Netzwerk tragen dazu bei, dass Bestellungen schnell und zuverlässig beim Kunden ankommen.”
In der heutigen Welt des E-Commerce ist die Liefergeschwindigkeit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Maik Eberweiser betont die Bedeutung von Automatisierung und Robotik im E-Commerce-Fulfillment für die Kundenbindung. Insbesondere durch Lösungen wie den AutoStore, die eine schnelle Warenverfügbarkeit und -bearbeitung ermöglichen.
Auch ein fortschrittliches Warehouse-Management-System, wie z.B. unser eigenes System Maya, ist ein einflussreicher Faktor. Wenn ein Unternehmen groß genug ist, kann zudem die dezentrale Lagerhaltung, das Multi-Warehousing, für ihn interessant sein, um noch schneller liefern zu können.
Eine enge Zusammenarbeit mit verschiedenen Versanddienstleistern, ist ebenfalls von großer Bedeutung, ergänzt Charles Kelland. Wir arbeiten zum Beispiel sowohl mit Global Playern, als auch mit lokalen Anbietern. Das macht es sehr effizient – sowohl was die Schnelligkeit, als auch was die Kosten betrifft.
Zudem betont Charles die Bedeutung später Cut-off-Zeiten im E-Commerce-Fulfillment – also der Zeitpunkt, bis zu dem der Auftrag noch verarbeitet wird -, um eine schnellstmögliche Bearbeitung der Bestellung und eine Next-Day-Lieferung zu gewährleisten.
Maik Eberweiser berichtet: Wir haben E-Commerce-Unternehmen als Auftraggeber, die zuvor mit eigenem Fulfillment 3-5 Tage Lieferzeit hatten. Durch den Wechsel zu uns konnten sie die Lieferzeit auf 1-2 Tage verkürzen.
Charles Kelland ergänzt: Ein gutes Beispiel für die Präferenz von Endkunden bzgl. schneller Lieferungen ist der Amazon Prime. Verbraucher bestellen dort, wenn sie ihre Produkte am nächsten Tag erhalten möchten – auch wenn das Produkt woanders evtl. günstiger wäre. Wer als Onlinehändler einen Amazon-Prime-Batch hat, verzeichnet in der Regel bis zu 30 Prozent mehr Bestellungen. Um diesen Status zu erreichen, muss der Händler jedoch bestimmte Kriterien erfüllen – unter anderem eben im Fulfillment, wie die pünktliche Zustellung.
“Ein reibungsloser und effizienter Rücksendeprozess sorgt für ein schnelleres Refunding und stärkt damit die Kundenzufriedenheit und -bindung.”
Ein klar definierter und kundenfreundlicher Rücksendeprozess beginnt beim Händler selbst, indem dieser klare Richtlinien und einfache Anweisungen für seine Kunden bereitstellt. Der Fulfiller kann dann bestmöglich ausführen, erklärt Maik Eberweiser.
Und zwar, wie sein Kollege Charles Kelland hervorhebt, indem der E-Commerce-Fulfillment Dienstleister im System eine Schnittstelle für Retouren einrichtet. Diese ist in der Regel einfach zu den Standard-API hinzubuchbar. Nicht alle Branchen haben so hohe Rücksendequoten wie die Modebranche, erläutert Charles. Nahrungsergänzungsmittel z.B. haben eine Quote von unter 1 Prozent. Da wäre eine Standard-Retouren-Schnittstelle unnötig.
Wer beim internationalen Versand Gebrauch vom Multi-Warehousing macht, kann unter gewissen Voraussetzungen auch beim Rücksendeprozess davon profitieren – und diese Vorteile an den Endkunden weitergeben. Denn dann geht die Retoure im Zielland ins Lager zurück, statt ins Ausgangs-Warehouse. Dadurch kann man die Rücksendung schneller erfassen und verarbeiten, so Charles. Dieser Ansatz ermöglicht es, Retouren effizienter zu bearbeiten, was zu einer schnelleren Gutschrift und damit zu höherer Kundenbindung führt.
Ein weiteres Best Practice ist das Retouren-Grading. Charles erläutert: Dabei klassifizieren wir die Rückläufer, sofern vom Händler gewünscht. Beispielsweise A-Retoure = neuwertig, B-Retoure = kleinere Mängel, u.s.w. Auch das hilft, die zurückgesandten Artikel besser zu verwalten, entweder wieder in den Verkauf zu bringen oder entsprechende Maßnahmen zu ergreifen und eben dem Endkunden auch schneller sein Geld zu erstatten.
“Transparenz im Lieferprozess ist für die Kundenbindung unerlässlich. Trackinglinks sind bei etlichen Marktplätzen Pflicht und bringen dem Verbraucher viele Vorteile, wie detaillierte Informationen über den Sendungsstatus.”
Heutige Verbraucher erwarten, dass sie jederzeit über den Status ihrer Bestellungen informiert sind. Diese Erwartung wird zunehmend zur Norm und stellt eine Herausforderung für E-Commerce-Unternehmen dar – aber eben auch eine Chance.
Ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Transparenz und Kommunikation ist die Implementierung von Trackinglinks. Trackinglinks sind auf vielen Marktplätzen bereits Pflicht und bieten Endkunden wertvolle Informationen über den aktuellen Status ihrer Lieferung, erklärt Maik Eberweiser. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Trackingdaten können Kunden jederzeit den Fortschritt ihrer Bestellung nachvollziehen und gegebenenfalls auf etwaige Verzögerungen reagieren.
Ein Beispiel für einen Tracking-System -Anbieter ist Tracey, der akkurate Echtzeit-Trackingdaten ermöglicht. Wir arbeiten mit Tracey, weil es dem Verbraucher ermöglicht, den genauen Standort seines Pakets in Echtzeit zu verfolgen, erläutert Charles Kelland. Ein weiterer Anbieter wäre Parcel Perform, der ebenfalls umfassende Tracking-Lösungen bietet und somit die Transparenz im Lieferprozess erhöht.
Darüber hinaus können Webshops ein sogenanntes BasketPic nutzen – ein Foto des kommissionierten, noch nicht verschlossenen Pakets –, um ihrem Kunden vor dem Versand einen Überblick über seine Bestellung zu geben. Diese Maßnahme dient zum einen natürlich der Transparenz im E-Commerce-Fulfillment und zum anderen auch dem Marketing. Das Foto seiner Bestellung ist für den Endkunden nicht nur eine schöne Ankündigung, sondern stellt auch noch einen zusätzlichen Touchpoint dar, erläutert Maik.
Durch die Nutzung dieser Technologien können E-Commerce-Unternehmen nicht nur die Transparenz erhöhen, sondern auch die Kundenbindung stärken. Wenn Kunden wissen, dass sie sich auf genaue und aktuelle Informationen verlassen können, sind sie eher bereit, dem Unternehmen auch in Zukunft ihre Bestellungen anzuvertrauen, betont Charles.
Zur Umsetzung einer transparenten Kommunikation setzen Fulfillment-Dienstleister auf fortschrittliche Technologien. So spielt bei Active Ants das selbst entwickelte Warehouse-Management-System Maya eine zentrale Rolle bei der Übermittlung relevanter Informationen an den Online-Händler. Es liefert unter anderem:
Lesen Sie hier mehr darüber: Wie unser Warehouse-Management-System Maya Ihnen hilft, effiziente, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
Transparenz im Lieferprozess bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Kunden fühlen sich besser informiert und erleben weniger Unsicherheit und Frustration. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung. Zudem ermöglicht eine transparente Lieferkette auch den Unternehmen, schneller auf Probleme zu reagieren und den Service kontinuierlich zu verbessern, so Maik.
“Die Gewährleistung fehlerfreier Lieferungen ist von entscheidender Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Bindung. Es gibt verschiedene Maßnahmen, um den gesamten Versandprozess optimieren.”
Das beginnt bereits beim Wareneingang, der laut Maik oft die größte Fehlerquelle darstellt. Barcodierte Produkte sind hilfreich, um Fehler zu reduzieren, da jedes Produkt beim Eingang genau erfasst wird, einschließlich Gewicht und Größe. Später bei der Bestellung wird u. a. das Gewicht kontrolliert, um sicherzustellen, dass alles passt, so Maik.
Zusätzlich zur manuellen Kontrolle unterstützt die Automatisierung, beispielsweise durch Systeme wie AutoStore, ebenfalls dabei, menschliche Fehler zu minimieren, ergänzt Charles.
Des Weiteren sind spätestmögliche Cut-off-Zeiten entscheidend. Dadurch können Bestellungen noch am selben Tag bearbeitet und versendet werden, was die pünktliche Lieferung unterstützt.
“Automatisierung im Fulfillment hat weitreichende positive Auswirkungen auf die Endkundenzufriedenheit. Sie verbessert die Effizienz und Geschwindigkeit der Lieferungen, reduziert Fehler und ermöglicht eine flexible Skalierbarkeit.”
Durch Automatisierung werden die Prozesse im E-Commerce-Fulfillment effizienter gestaltet, was zu schnelleren Lieferzeiten führt. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden Next-Day-Lieferungen anzubieten, was in der heutigen E-Commerce-Welt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil darstellt. Kunden erwarten heute, dass ihre Bestellungen schnell und zuverlässig ankommen, erklärt Charles. Effiziente Prozesse bedeuten, dass Bestellungen schneller bearbeitet und versendet werden, was die Endkundenzufriedenheit deutlich erhöht.
Automatisierung trägt erheblich zur Reduzierung von Fehlern im Fulfillment-Prozess bei. Barcodierte Produkte und die Registrierung von Gewicht und Größe sorgen dafür, dass Fehler beim Wareneingang minimiert werden. Später wird das Gewicht der Bestellung kontrolliert, um sicherzustellen, dass es mit den registrierten Daten übereinstimmt. Diese Maßnahmen garantieren, dass die Kunden genau das erhalten, was sie bestellt haben. Das stärkt ihr Vertrauen in das Unternehmen und erhöht ihre Zufriedenheit.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Automatisierung ist die Skalierbarkeit. Unternehmen können ihre Prozesse leichter an Nachfrageschwankungen anpassen, insbesondere während Peak-Zeiten und saisonalen Spitzen. Die Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, eine konsistente Servicequalität aufrechtzuerhalten, auch wenn das Bestellvolumen stark ansteigt, betont Charles. Diese Flexibilität ist entscheidend, um in Zeiten hoher Nachfrage einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
“Eine der spannendsten Technologien, die Active Ants implementiert hat, ist der sogenannte Deckel-Print oder Box-Print. Diese Innovation verbessert das Kundenerlebnis, indem sie bereits beim Erhalt des Pakets für Vorfreude sorgt.”
Was ist damit gemeint? Ganz einfach: Der Deckel-Print ermöglicht es den Verbrauchern, sofort zu erkennen, was sich in ihrem Paket befindet. Das gibt der Vorfreude einen weiteren Boost und bietet zudem eine optisch ansprechende Präsentation, erklärt Maik Eberweiser.
Durch den Einsatz von individuell bedruckten Verpackungen wird nicht nur die Markenbindung gestärkt, sondern auch ein besonderes Auspack-Erlebnis geschaffen. Verbraucher schätzen diese persönliche Note und die visuelle Attraktivität, die über den reinen Inhalt hinausgeht.
Zudem bietet der Deckel- bzw. Box-Print bei Active Ants den Händlern die Möglichkeit, Aktionen flexibel zu bewerben. Für die Endkunden bedeutet dies, dass sie auf dem neuesten Stand sind und sich mögliche Vorteile sichern können.
Diese Technologie zeigt, wie kleine Details im Fulfillment-Prozess einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Endkunden haben können. Active Ants setzt daher gezielt auf solche Innovationen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
“Die Zukunft des E-Commerce-Fulfillments wird von Innovationen und Trends geprägt sein, die darauf abzielen, die Kundenbindung weiter zu steigern. Es geht dabei u.a. um Maßnahmen zur Personalisierung, Emotionalisierung und Vereinfachung”
Eine der spannendsten Entwicklungen im E-Commerce-Fulfillment ist die zunehmende Personalisierung. Maik Eberweiser erklärt: Personalisierte Einleger sind ein großartiges Instrument. Zum Beispiel eine Info für den Kunden: Beim nächsten Kauf gibt es zehn Prozent Rabatt, beim übernächsten anderen Anreiz, etc. Das schafft eine persönliche Verbindung und motiviert zur Wiederbestellung.
Charles Kelland ergänzt: Wir können maßgeschneiderte Flyer für verschiedene Marktplätze erstellen, basierend auf der Kaufhistorie jedes Kunden. Dieses One-to-One-Marketing ermöglicht es, gezielt auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen.
Ein weiterer aufkommender Trend sei die Möglichkeit für Endkunden, im Checkout ihren bevorzugten Versanddienstleister auszuwählen, erläutert Maik: Bald können Verbraucher ihren favorisierten Carrier auswählen – sei es ein Anbieter, der ausschließlich mit nachhaltigen Treibstoffen fährt, oder ein Premium-Carrier mit flexibleren Lieferzeiten. Dafür müssen die Fulfillment-Dienstleister diese Carrier natürlich auch im Angebot haben.
Auch die Integration von Retouren-Portalen wie z. B. Returnista würde immer beliebter. Charles betont: Das macht den Rückgabeprozess für den Endkunden noch einfacher, übersichtlicher und angenehmer.
Trends und Innovationen zur Steigerung der Endkunden-Zufriedenheit umfassen auch Maßnahmen zur Förderung der Nachhaltigkeit im E-Commerce-Fulfillment. Unternehmen integrieren zunehmend umweltfreundliche Praktiken, wie
Diese Maßnahmen tragen dazu bei, den ökologischen Fußabdruck zu reduzieren und gleichzeitig das Bewusstsein und die Attraktivität für umweltbewusste Verbraucher zu steigern.
Für Unternehmen, die ihr Fulfillment optimieren möchten, um die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Endkunden zu erhöhen, ist Automatisierung unerlässlich. Maik betont: Im Endeffekt führt kein Weg an der Automatisierung vorbei, wenn man wachsen und skalieren will. Dies betrifft insbesondere Lagerkapazitäten und Effizienz.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die klare Kommunikation der Lieferzeiten. Man sollte keine unrealistischen Erwartungen wecken – keine 3 Tage Lieferzeit ankündigen, wenn es 4 Tage dauert. Wir als Teil der Lieferkette helfen, diese Zusagen zu erfüllen und klar zu kommunizieren, fügt Maik hinzu.
Diese Maßnahmen und Trends zeigen, wie wichtig es ist, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und neue Technologien und Strategien zu implementieren, um die Kundenbindung im E-Commerce zu maximieren.
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