Ein effizientes und nachhaltiges Retouren-Management im E-Commerce ist für den Erfolg ganz entscheidend. Das gilt nicht nur für Industrien mit hohen Retourenquoten, wie der Fashion-Bereich. Auch in Branchen mit traditionell niedrigen Rückgabequoten wie Nahrungsergänzungsmitteln gibt es Faktoren, die dazu führen, dass Kunden ein Produkt zurücksenden möchten. Es ist daher wichtig, mögliche Rücksendungen effektiv zu managen, um eine optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Durch die Implementierung der richtigen Strategien und Technologien im Retourenprozess können Webshops nicht nur die Verbraucherzufriedenheit erhöhen, sondern auch ihren ökologischen Fußabdruck verringern. Ein optimaler Fulfillment-Dienstleister überzeugt daher mit flexiblen, kundenspezifischen Lösungen, technologischen Innovationen und einem starken Fokus auf Nachhaltigkeit. In diesem Artikel beleuchten unsere Experten Maik Eberweiser (M), Jeroen Duijts (J) und Charles Kelland (C) folgende Aspekte:
Maik Eberweiser (M): Eine der größten Herausforderungen im effizienten Retouren-Management ist das Kostenmanagement. Die Frage, wer für die Kosten der Retouren aufkommt – der Händler oder der Endkunde – ist zentral. Ebenso wichtig ist das Bestandsmanagement. Ungenauigkeiten in der Bestandsführung durch Retouren können erhebliche Probleme verursachen. Retouren sollten so schnell wie möglich wieder verfügbar sein, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Transparente Kommunikation mit dem Kundenservice ist dabei entscheidend.
Flexible und kundenspezifische Retourenprozesse sind entscheidend, besonders in Branchen mit hohen Retourenquoten, wie Fashion. Ein guter Fulfillment-Dienstleister passt die Prozesse individuell an Kundenbedürfnisse an, inklusive Prüfung und Aufbereitung der Retouren.
Jeroen Duijts (J): Unsere Retouren-Prozesse sind sehr flexibel und kundenspezifisch. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Das ist besonders wichtig in Branchen wie Fashion, die hohe Retourenquoten haben. Aber auch in weniger retouren-intensiven Branchen wie Nahrungsergänzungsmittel kann diese Flexibilität vorteilhaft sein.
M: Bei Active Ants haben wir manuelle Prozesse entwickelt, die flexibel an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst werden können. Besonders in der Mode-Branche, wo viele Retouren anfallen, ist es wichtig, dass diese geprüft und gegebenenfalls aufbereitet werden. Beispiele: Der eine Händler möchte die Retoure in der Originalverpackung erhalten, aber die fehlt. Oder das Tag fehlt, das müssen wir ersetzen. Wir erledigen z.B. auch Riechproben bei Sportkleidung oder prüfen, ob Party-Kleidung Make-up-Flecken oder Rauchgeruch aufweist. Im Klartext, wir erledigen für den Händler den Prüfprozess, wenn und wie gewünscht.
J: Nahrungsergänzungsmittel z.B. haben oft ein Verfallsdatum oder Chargennummern. Händler benötigen einen Fulfillment-Dienstleister, der in der Lage ist, Rücksendungen genau zu verfolgen und sicherzustellen, dass Produkte der richtigen Charge zugeordnet werden.
Charles Kelland (C): Unsere flachen Hierarchien ermöglichen es uns zudem, schnell auf ein erhöhtes Retouren-Aufkommen zu reagieren. Beispielsweise nach der Black Week im November. Diese Agilität ist ein großer Vorteil, wenn es darum geht, die Effizienz unserer Prozesse zu maximieren.
Nachhaltige Verpackungslösungen und die Wiederverwendung von Kartons sind zentrale Aspekte. Umweltfreundliche Unternehmen setzen auf FSC-zertifizierte Materialien und CO2-reduzierte Transportdienstleister, um die ökologische Verantwortung zu unterstützen.
M: Nachhaltigkeit und Retouren sind in der Tat ein schwieriges Thema. Der Ansatz sollte immer sein, Retouren so weit wie möglich zu reduzieren. Das beginnt mit genauen Produktbeschreibungen, die es dem Verbraucher ermöglichen, auch wirklich das für ihn optimale Produkt zu bestellen. Und endet mit umweltfreundlichen Verpackungen, die auch wieder für die Retouren eingesetzt werden können. Unsere Versandkartons sind beispielsweise recyclebar und FSC-zertifiziert. Auch die Wahl von Transportdienstleistern, die auf CO2-Reduktion setzen, ist ein Schritt in die richtige Richtung.
Active Ants integriert technologische Innovationen wie Kameras zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Händlern und Kunden. Automatisierung wird dort eingesetzt, wo es sinnvoll ist, wie im Bestandsmanagement und in der Kundenkommunikation.
M: Obwohl viele Prozesse manuell sind, setzen wir bei Active Ants zunehmend auf technologische Innovationen. Bald führen wir beispielsweise Kameras an unseren Retouren-Verarbeitungsplätzen ein, um detaillierte Bilder von zurückgesendeten Produkten zu machen. Diese Bilder können dann zur besseren Kommunikation zwischen Händler und Endkunde genutzt werden.
C: Während viele Prozesse noch manuell ablaufen, wie Maik schon erwähnte, setzen wir Automatisierung da ein, wo es sinnvoll ist. Zum Beispiel im Bestandsmanagement. So können wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können.
J: Ein Aspekt, der unter Automatisierung fällt, ist auch das Multi-Warehousing: Der Verbraucher kann die Ware, die er beispielsweise bei einem Händler in Belgien bestellt hat, zum deutschen Warehouse von dessen Fulfillment-Partner zurückschicken. Dort wird die Retoure im Bestandsmanagement für den gesamten Bestand in allen Warehouses verarbeitet. Für den Verbraucher hat dies den Vorteil, dass er schneller sein Geld zurückbekommt.
Die Auslagerung des Retouren-Managements bietet Skalierbarkeit und Effizienzvorteile, besonders in Spitzenzeiten. Externe Dienstleister bringen umfangreiche Erfahrung ein, um die Prozesse für Händler zu optimieren.
M: Die Auslagerung des Retouren-Managements bietet viele Vorteile, darunter Skalierbarkeit und Zeitmanagement. Gerade in Spitzenzeiten, wenn viele Bestellungen und Retouren anfallen, profitieren Händler von unserer Erfahrung und Effizienz.
M: Wichtige Kennzahlen für die Bewertung der Effizienz im Retouren-Management sind die Retourenquote und die Durchlaufzeit pro Rücksendung. Hierbei ist auch interessant zu schauen, wie sich die Durchlaufzeit bei internem vs. externem Fulfillment verhält. Denn der Endkunde will nicht warten. Eine weitere Kennzahl sind die Gründe für die Retouren. Bei Fashion z.B.: Ist bei einer bestimmten Hose immer der Knopf ab? Bei Nahrungsergänzungsmitteln: Steht Erdbeere drauf, es schmeckt aber nach Pfirsich? Und so weiter. Denn auch die Gründe für Retouren sollten analysiert werden, um Verbesserungen vornehmen zu können. Durch unsere Rückmeldungen diesbezüglich kann der Händler die Ursache beheben und seine Qualität verbessern.
Eine enge Kooperation und transparente Kommunikation zwischen Fulfillment-Dienstleister und Händler optimiert den Retourenprozess. Spezialisierte Mitarbeiter gewährleisten individuelle Lösungen und maximale Effizienz.
M: Wir setzen auf eine enge Kooperation und Kommunikation mit dem Online-Händler, um den Prozess gemeinsam zu optimieren, individuell für ihn. Ein zuverlässiger Fulfillment-Partner ermöglicht es den Händlern, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.
C: Retouren sind zeitintensiv, das kann man auslagern. Unsere Leute sind Spezialisten, die täglich nichts anderes tun. Unsere spezialisierten Mitarbeiter und die enge Kooperation mit den Webshops gewährleisten eine optimale und individuelle Prozessgestaltung.
M: Wir setzen ausdrücklich auf transparente Kommunikation. Über unser System können die Händler alles sehen. Zudem sind wir offen für Diskussionen übers individuelle Handling.
Proaktive Maßnahmen zur Reduktion der Retourenquote und zur Förderung von Nachhaltigkeit stehen im Fokus. Der Einsatz von KI zur Analyse von Retourenverhalten bietet innovative Ansätze für zukünftige Entwicklungen im Retouren-Management.
M: Der Schlüssel liegt in der proaktiven Reduktion der Retourenquote durch genaue Produktbeschreibungen und transparente Kommunikation. Sollte es dennoch zu Retouren kommen, sind nachhaltige Verpackungen und umweltfreundliche Versandlösungen essenziell. Refurbishment, also die Überholung und Wiederaufbereitung von Produkten, ist ein weiterer Schritt, den Händler unternehmen können, um Nachhaltigkeit zu fördern. Durch diesen Prozess können Produkte, die zurückgesendet wurden, wieder in einen neuwertigen Zustand versetzt und erneut verkauft werden. Dies reduziert Abfall und maximiert die Nutzungsdauer der Produkte.
J: Durch den Einsatz von KI-Systemen können Unternehmen Muster im Retourenverhalten ihrer Kunden erkennen. Wenn beispielsweise ein Kunde 60 Prozent seiner Bestellungen retourniert, kann das System diese Information nutzen, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen. Eine Möglichkeit wäre, dem Kunden vorab zusätzliche Informationen und Hilfestellungen zur Verfügung zu stellen, damit er das richtige Produkt auswählt und eine Retoure vermieden wird.
C: Mit der Unterstützung durch unsere Muttergesellschaft bpost haben wir nahezu unbegrenzte Möglichkeiten für Innovationen im Retouren-Management. Das macht es spannend. Unternehmen sollten zudem auf nachhaltige Verpackungen und Versandlösungen setzen, um ihre ökologische Verantwortung wahrzunehmen.
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